Vous est-il déjà arrivé de vous assoir devant un nouveau logiciel et de ne pas savoir par où commencer? Ce sentiment d’accablement, personne ne souhaite le voir chez ses clients. Alors, comment faire pour initier de nouveaux clients à un logiciel hautement technique, de manière à répondre à leurs besoins et à atteindre vos objectifs de suivi d’activité ? C’est déjà une question complexe ; ajoutez à cela le fait que les besoins des clients et du secteur lui-même évoluent constamment, et la perspective d’une formation et d’un accueil de qualité constante des nouveaux clients peut sembler décourageante.

Nous nous sommes entretenus avec Benjamin Elezaar, responsable de l’évaluation des formations chez TOPSOLID, pour parler de la formation des nouveaux clients, de l’évaluation de cette formation et du lien entre les pratiques d’accueil des clients et le suivi d’activé clients.

L’histoire de TOPSOLID

TOPSOLID est l’un des principaux éditeurs de logiciels de CAO/FAO (conception assistée par ordinateur et fabrication assistée par ordinateur). Avec plus de 35 ans d’expérience à son actif et des bureaux dans le monde entier, TOPSOLID propose une solution de CFAO entièrement intégrée pour les industries de la mécanique, de la tôlerie et du bois.

A la suite d’une évolution de la réglementation en France, TOPSOLID a réorganisé l’ensemble de son programme de formation à l’accueil des clients, ainsi que la manière dont il était évalué. Non seulement TOPSOLID devait continuer à dispenser des modules de formation de qualité pour conserver son statut de leader du marché, mais elle devait également intégrer en permanence les commentaires de ses clients dans ces formations, tout en les alignant sur ses objectifs de suivi d’activité clients et en se conformant à la nouvelle réglementation, dont le règlement général sur la protection des données (RGPD).

L’équipe de TOPSOLID a décidé d’utiliser IntelliBoard pour renforcer le système de gestion de l’apprentissage (LMS) Moodle qu’elle venait d’adopter, afin de fournir à l’entreprise les données dont elle avait besoin pour se montrer à la hauteur.

Lier les revenus des ventes aux formations

La capacité d’IntelliBoard à extraire les bonnes analyses à partir du LMS de TOPSOLID a permis à cette dernière de recueillir des données essentielles sur les expériences des stagiaires :

“IntelliBoard nous aide à montrer que, lorsque nous évaluons les stagiaires, nous prenons leurs besoins et leurs demandes en considération. Il y avait ce besoin qui est atteint grâce à [IntelliBoard]”.

Des rapports annuels détaillés offrent à TOPSOLID une occasion essentielle de mesurer le succès de son entreprise.

“Nous mettons également en place un rapport annuel global à la fin de l’année où nous faisons une comparaison de l’année par rapport à la précédente. Cela nous aide à comparer le taux de réussite et les taux de fréquentation de nos agences, sur chacun de nos produits formation. Cela peut être mis en relation avec le chiffre d’affaires de la formation de l’entreprise”.

L’équipe de TOPSOLID peut non seulement savoir combien de clients suivent quels cours et quels résultats chacun d’entre eux obtient, à la fois individuellement et en tant que cohorte ; elle peut ensuite faire le lien avec le chiffre d’affaires des formations. Les clients trouvent-ils les formations suffisamment utiles pour en redemander ? La qualité des formations peut être liée à l’augmentation du chiffre d’affaires. IntelliBoard fournit à TOPSOLID les données exploitables dont elle a besoin pour prendre des décisions commerciales stratégiques concernant le contenu et l’organisation de ses formations.

Un service client proactif

Les rapports hebdomadaires du module IntelliBoard permettent aux succursales de TOPSOLID de détecter rapidement tout problème potentiel de service à la clientèle et d’adapter leurs formations en conséquence :

“Nous établissons et envoyons différents rapports à nos agences commerciales en France. Cela leur permet de faire du suivi client, ce qui est très important pour nous, car cela respecte les obligations réglementaires et [la] qualité de nos formations… Nous avons organisé des rapports hebdomadaires par sections qui correspondent à nos différentes agences. Nous leur envoyons ces données et cela peut les aider à voir s’il y a des problèmes avec les clients et où ils peuvent agir pour résoudre leurs problèmes.”

Les analyses d’IntelliBoard permettent à l’équipe TOPSOLID d’atteindre ses points de vente et de donner un retour d’information spécifique sur les besoins des clients dans ces agences, afin de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils peuvent alors prendre des mesures pour étouffer dans l’œuf les problèmes potentiels dès le début.

La conformité réglementaire facilitée

Lorsqu’elle a été confrontée à un changement de réglementation, l’équipe TOPSOLID savait qu’elle devait procéder de manière organisée et axée sur les données :

“Comme nous sommes non seulement un [Entreprise] éditeur de logiciels mais aussi un Organisme de Formation sur le territoire français, nous nous sommes inscrits dans le processus de certification de nos formation dès 2016-2017. Nous avons adopté et mis en place un certain nombre d’outils pour former et évaluer nos stagiaires. La décision a été prise de venir sur Moodle en 2017 ou 2018 car il était libre de droits et flexible. Il y avait à ce moment-là un besoin de connaître le nombre de stagiaires qui rentraient dans le LMS et les statistiques sur les différents modules, nous avons alors décidé de rejoindre … IntelliBoard pour répondre à ce besoin de reporting.”

L’équipe TOPSOLID a pu non seulement se conformer à la nouvelle réglementation, mais aussi utiliser les données de son LMS pour renforcer son activité dans d’autres domaines.

Un regard vers l’avenir

Consciente de la puissance de l’exploitation des données, TOPSOLID prévoit de transférer toutes ses formations dans son LMS Moodle afin de pouvoir utiliser IntelliBoard pour obtenir des rapports sur chaque formation.

“En 2022, nous prévoyons d’arrêter notre instance Moodle et d’en créer une nouvelle [instance Moodle], car nous avons modifié la structure de nos formations. Elles passeront toutes par Moodle aujourd’hui et tout sera évalué, ce qui nous permettra d’obtenir des statistiques sur toutes les formations – les besoins de l’institution, mais aussi les règles du marché français qui demandent de les signaler.”

Non seulement TOPSOLID sera mieux préparé à se conformer aux changements réglementaires à venir, mais l’accès plus facile à des données précieuses lui permettra d’optimiser davantage ses formations pour répondre aux besoins futurs.

Les résultats

Avec la décision de l’équipe TOPSOLID d’adopter le LMS Moodle et IntelliBoard, l’entreprise peut effectuer des changements de direction qui s’alignent sur ses objectifs rapidement et efficacement. Grâce à un accès facile par pointer-cliquer aux données statistiques de leur LMS, TOPSOLID peut facilement s’adapter aux commentaires des stagiaires, à l’évolution des besoins des clients en matière de service et aux nouvelles réglementations en offrant un apprentissage meilleur, plus efficace et plus attrayant, basé sur ce que leurs données leur disent.

Vous souhaitez exploiter les données de votre LMS pour prendre des décisions stratégiques sur le contenu de vos formations ? Vous souhaitez en savoir plus sur la mesure du retour sur investissement de vos formations? Profitez de nos webinaires ou planifiez une discussion avec nous. Nous serions ravis de vous aider à libérer la puissance de vos données.

______________

* Notre conversation avec Benjamin Elezaar s’est déroulée entièrement en français.